Mais do que qualquer departamento, os Recursos Humanos devem assegurar que todos os seus recursos humanos - trabalhadores, candidatos e stakeholders, são tratados de forma adequada, são valorizados e respeitados.
"Tratar os outros como gostaríamos de ser tratados!"
Na minha opinião esta deveria ser a base dos RH. E é neste âmbito que também entra o CRM (Customer Relationship Management).
O CRM é um modelo que gere as interacções de uma empresa com os seus clientes, que no caso do departamento de Recursos Humanos são os seus trabalhadores e candidatos. O principal objectivo deste modelo é atrair e reter novos clientes e/ou mante-los satisfeitos.
A partir deste modelo, criou-se especificamente para os trabalhadores o ERM (Employee Resource Managament), um modelo que trabalha a relação com os trabalhadores assegurando questões como:
- comunicação aberta e honesta
- determinar necessidades dos trabalhadores
- balançar a vida de trabalho com a vida pessoal
- a satisfação dos trabalhadores
- relações interpessoais
- medir e monitorizar resultados.
Existem vários modelos de CRM, que são aplicados consoante as necessidades de cada departamento. Para o caso dos RH, na minha opinião, o Modelo IDIC de Peppers and Rogers (2004) seria o mais adequado, como podemos ver abaixo:
Mas passando da teoria para a prática, quando e como podemos utilizar estas estratégias com os nossos clientes - trabalhadores e candidatos?
Trabalhadores
Trabalhadores
- Criar e desenvolver uma relação mais próxima com os trabalhadores
-> de uma forma informal, perceber as suas necessidades, se estão satisfeitos ou insatisfeitos e porquê, o que funciona melhor ou pior na organização (pelo método mais formal, os questionários, temos informação quantitativa que geralmente é pobre em detalhes e causas) de modo a criar soluções que correspondem às necessidades dos trabalhadores
-> conhecer os trabalhadores, que tipo de trabalhadores temos e, consequentemente, que contexto organizacional seria mais adequado para uma maior produtividade
- Transmitir confiança e disponibilidade (da parte dos RH) para que os trabalhadores se sintam à vontade para expôr situações mais negativas mas também positivas.
-> de uma forma informal, perceber as suas necessidades, se estão satisfeitos ou insatisfeitos e porquê, o que funciona melhor ou pior na organização (pelo método mais formal, os questionários, temos informação quantitativa que geralmente é pobre em detalhes e causas) de modo a criar soluções que correspondem às necessidades dos trabalhadores
-> conhecer os trabalhadores, que tipo de trabalhadores temos e, consequentemente, que contexto organizacional seria mais adequado para uma maior produtividade
- Transmitir confiança e disponibilidade (da parte dos RH) para que os trabalhadores se sintam à vontade para expôr situações mais negativas mas também positivas.
.:Resultado:. Trabalhadores mais satisfeitos e mais produtivos
Candidatos
- Desde o primeiro contacto que a empresa faz com o candidato
-> mostrar simpatia e disponibilidade.
- No acompanhamento do candidato em todas as fases do processo
-> perceber qual é a percepção que o candidato tem em cada fase (se correu bem ou não, se lhe faz sentido aquela fase ou se percebeu o que está a ser avaliado), dar informação em termos de prazos, ...
- Dar sempre feedback ao candidato sobre o seu desempenho, seja ele negativo ou positivo.
Um processo de recrutamento, na maior parte das vezes, é importante e significativo para o candidato, deste modo queremos que seja uma experiência positiva para ele, mesmo que não seja seleccionado. Temos de tratá-lo como um ser humano e não como um recurso humano!
.:Resultado:. Percepção positiva da empresa | Criação de word of mouth o que, consequentemente, promove o employer branding gerando maior número de candidaturas
-> mostrar simpatia e disponibilidade.
- No acompanhamento do candidato em todas as fases do processo
-> perceber qual é a percepção que o candidato tem em cada fase (se correu bem ou não, se lhe faz sentido aquela fase ou se percebeu o que está a ser avaliado), dar informação em termos de prazos, ...
- Dar sempre feedback ao candidato sobre o seu desempenho, seja ele negativo ou positivo.
Um processo de recrutamento, na maior parte das vezes, é importante e significativo para o candidato, deste modo queremos que seja uma experiência positiva para ele, mesmo que não seja seleccionado. Temos de tratá-lo como um ser humano e não como um recurso humano!
.:Resultado:. Percepção positiva da empresa | Criação de word of mouth o que, consequentemente, promove o employer branding gerando maior número de candidaturas